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【新人向け】残念な客とのトラブル・苦情対策(予防と事後対応、根本的な解決策)

投稿日:2019年5月6日 更新日:

タクシードライバーが恐れるもの。

 

「事故・違反・苦情」

 

いずれも、発生すると莫大な時間を浪費することになります。

 

自慢ではありませんが、私は1年間のタクシー営業中、客からの苦情は一度もありませんでした。※

※運が良かっただけなのかもしれません。

※同業者からの苦情は一度だけありました。

※事故・違反はやらかしています。幸い取り返しのつかない事故、人身事故はありませんでした。

 

よく、「客と喧嘩した」とかいう話を聞きますが、喧嘩する意味が全く分かりません。

「プライドや正義感」がそうさせているのかもしれませんが、少なくともタクシーの営業に関して言えば、客と喧嘩するメリットは1ミリもありません。

時間の浪費です。

※「武勇伝」をブログのネタにすればメリットはあるかもしれません

 

タクシーの客は基本「一期一会」です。

そんな、二度と会うことのない客に対して、感情的になる必要はありません。

「正義感やプライド」が大切ですか?

 

一番大切なのは「自分の時間」です。

(少なくとも私は)

 

大事な時間を奪われないよう、ケース別にトラブルが苦情に発展しないような「予防」と「事後対応」を私の経験した事例をもとに考えていきます。

 

原理原則

最悪は料金回収を諦める

タクシーに乗る客の98%はいい人か普通の人です。

「残念な人」に当たる確率は割合として非常に低いです。

 

「どんな状況でもすべての客から意地でも料金を回収してやろう」

というスタンスだと、トラブル→苦情になる可能性が上がります。

 

料金の額にもよりますが、「トラブル、苦情に対応する時間にかかる時給」と「タクシーの料金」を天秤にかけてみてください。

場合によっては、「料金の全額回収を諦める」という選択が必要になってくると思います。

 

「残念な人」に当たったら、ハズレを引いたと思い、上手くその場をやり過ごすことに注力したほうがいいです。

 

乗り逃げ

乗り逃げは1年間の営業中1度だけありました。

詳細は伏せますが、料金的には約17,000円でした。

 

予防

これはもう、運ですね。予防は難しいです。

しかしながら、以下を乗車拒否することである程度はリスク低減できると思います。

・介添人無しの泥酔者

・社内を汚す恐れのある不潔な人物。

 

事後対応

結論:被害額が少額の場合は諦める(被害届は出さない)

 

私の所属していた会社では、警察に被害届を出せば、その売上が「無かったことになる」というルールでした。

※会社が料金を負担してくれるわけではない

 

例えば、売上が17000円だった場合、

①被害届を出す → ドライバーの損失0円

②被害届を出さない → ドライバーの損失17000×0.5-17000=-8500円 ※0.5は歩合率

つまり、被害届を出すことで、-8500円の損失を回避できます。

 

ちなみに、警察に被害届を出すには莫大な時間がかかります。

私の場合、約5時間かかりました。

 

私のタクシードライバーの給料を時給換算すると2600円でした。

よって、もし被害届を出さずに営業を続けていれば、

2600×5=13000円の収入(売上ではない)が見込めます。

 

つまり、被害届を出さないことによる損失-8500円を営業を続ける収入13000円が上回るので、

今回のケースでは、被害届を出さずに営業を続けたほうがお得だった、ということです。

(被害届を出せば、「会社が売上を負担してくれる」と勘違いしており、今回は被害届を出した。)

 

後出しじゃんけん

個人的に、一番当たりたくないタイプの客です。

例えば、以下です。

・ナビ通りに進行することを了承の上、ナビ通りに進行したところ「この道は違う」だの「なんでこんなに時間がかかるのか」だの後からネチネチ言ってくる客

 

予防

ルート確認を細かく行う。

例え、ナビ通りでも、

・「高速利用」の可否

・「渋滞時の迂回」の可否

は事前に必ず確認したほうがいいです。

 

事後対応

「ナビ通りで進行とはいえ、ルートの確認不足(または勉強不足)で申し訳ございませんでした。」

などという。

間違っても「あなたがナビ通りで行けといったから」などとは言わないほうがいいです。

 

泥酔者

 

予防

乗せないことです。

自分で住所が言えないほどの介添人無しの泥酔者は乗車拒否可です。

ただし、行先によっては(超ロングの場合)、イチかバチかで乗せてみるのもいいと思います。

 

事後対応

どうしても起きない場合は警察のお世話になるしかないと思います。

私も、このケースでは1年間で1度だけ警察のお世話になりました。

 

寝ぼけ

おおよその目的地を告げ、寝てしまうパターン。

目的地に近づいて起こすと起きるが、寝ぼけて意識がハッキリしていない。

 

予防

寝る前に詳細の住所を聞いておくことです。

ただし、しつこく聞くと逆効果なので、聞き方に注意してください。

 

事後対応

寝ぼけている人の「まっすぐ」は危険です。

鵜呑みにしてまっすぐ行くと大変なことになります。

停車して、確実に「覚醒」するまで起こしてください。

 

(いきなり)まっすぐ

上記の寝ぼけ「まっすぐ」ではなく、ヤカラ系のいきなり「まっすぐ」です。

六本木や歌舞伎町などで多くみられます。

 

予防

行間を読んでください。

「(後から指示をするので説明する時間がもったいないからとりあえず)まっすぐ。(進行してください)」と言っているのです。

とりあえず様子を見ながらまっすぐ進行してください。

ちゃんと後から指示してくれるはずですので。

 

ただし、素面であるかどうかの判別は必要です。

酔っ払いの場合は、発進前に目的地を聞いたほうがいいです。

 

事後対応

ヤカラ系まっすぐではトラブルまで発展したことは一度もありませんでした。

 

最短で

「ご希望のルートはございますか?」

との質問に、

「最短で」と言われるパターンです。

 

これは、非常に多いです。

なので、残念な人ではないです。普通の人です。

 

予防

このパターンは

「お任せします。」

と同義と考えていいです。

それでも念のため、走行予定のルートを伝えたほうがいいです。

 

事後対応

このパターンでも特にトラブルまで発展したことはなかったです。

 

 

急げ

「急げ」とか「急ぎめで」とか言ってくる客です。

 

予防

到着時刻指定が特にない場合は、

「はい、かしこまりました。」

と返事をし、安全の範囲内で「急いでいる風」を演出して進行してください。

 

間違っても、「急いでも大して変わらない」などとは言ってはいけません。

 

時刻指定があり、時間がきわどい場合は、

「間に合うか保証はできませんが、頑張ってみます」

と言います。

 

明らかに間に合わない場合は、はっきり「間に合わない」と言いましょう。

 

事後対応

このパターンでも特にトラブルまで発展したことはなかったです。

逆に、早くついて褒められることはありました。

 

釣銭が無い

今、SNSでこのネタが話題になっていますが、釣銭が無いことで客とトラブルになるパターン。

ちなみに、私は1年間の営業で釣銭を切らしたことは一度もありませんでした。

「万札連発で釣銭が無い」などはタクシードライバーの都合であり、客からしたら知ったこっちゃないです。

釣銭が切れる、という状態がありえないです。

残念な客ではなく残念なドライバーです。

 

予防

簡単です。「釣銭」を切らさないことです。これにつきます。

なぜこんな簡単なことができないのか、理解不能です。

滅多にないですが、万が一営業中に切れそうになったら、コンビニ等で崩せばいいです。

 

事後対応

万が一、釣銭が切れた状態で乗車申込があった場合は、乗車時にこちらから釣銭が無い旨を申告するべきです。

 

急ブレーキ

こちらも、残念な客ではないです。

 

予防

当たり前のことですが、以下です。

・車間を開ける。

・流れをよく見る。

 

事後対応

急ブレーキの原因が何であれ、すぐに「失礼しました。」と客に謝りましょう。

 

急な割込み車両との衝突を避ける場合でも、「あぶねえなこの野郎」などとは間違っても言ってはいけません。

客は外の状況を見ているとは限りませんので。

客からしたら急ブレーキは不快以外の何物でもありません。

 

ゲロ

苦情とは関係ないですが、営業終了になる場合があります。

予防が大切です。

 

予防

最悪の事態は車内を汚されることです。

予防策は

・介添人無しの泥酔者は乗車拒否

・「気分悪くなったら言ってください」と伝える

・エチケット袋を渡す

・安全な場所に停車し、ドアを開ける

 

事後対応

汚された場合、程度にもよりますが

・シートカバーやマットを取り除き営業を続ける

・応急処置的に掃除をし営業を続ける

・営業終了

 

まとめ:根本的な解決策

上記のトラブルの根本的な原因の多くは、

・乗車前にルート・料金が決まっていない

・料金の決済作業をドライバー自ら行っている

これに起因しているのかと思います。

 

よって、

・アプリ等利用で事前にルート・料金が確定している

・決済は全てアプリ経由(ドライバーは決済作業をしない)

 

とすれば、料金やルートに関する上記のトラブルはほぼ全て解決するのではないかと考えます。

 







 

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